La paradoja del seguro

Según el reciente estudio “Las 100 empresas con mejor reputación en España” (Reputation Institute 2010), los sectores Financiero y Seguros son los sextos por la cola y tienen otros doce por encima con mejor reputación que ellos.

Pero también, sobre la base del informe “Estado de salud del sector financiero y Asegurador en España”, publicado conjuntamente por Tatum, Interbannetwork e Inese, con datos recogidos durante 2009, dicho sector “está estancado”, “está obsoleto” y “está falto de ideas”.

No me cabe duda de que todavía hay un distanciamiento, que hay que reducir, entre los ciudadanos y las compañías aseguradoras en nuestro país.

El seguro sin uso

A excepción de los planes de ahorro, enmarcados en los seguros de vida, lo mejor que nos puede ocurrir con un seguro será tenerlo para no hacer uso de él.

Esta es una de las cuestiones que más llaman la atención ¿Comprar algo para no usarlo, para no sacarle provecho? ¡En efecto! Gastarse un dinero, en previsión de lo que pudiera suceder, encomendándose a Dios para que no acontezca. ¿Tiene esto lógica desde el punto de vista del consumidor?

Me parece que mucha. La filosofía del seguro no es otra que la disponer de una herramienta de apoyo, de la que echar mano, para reestablecer el equilibrio ante situaciones productoras de desequilibrios que, bajo determinados supuestos de la vida cotidiana, podrían darse, aún a nuestro pesar, y cuya consecuencia no es otra que la de acarrear un perjuicio cierto, objetivo, cuantificable, aunque dicho daño sea moral o lo lleve parejo.

Vivir tranquilos

Todas las personas somos conscientes de la existencia de riesgos en nuestras vidas (no creo necesario hacer aquí una relación); según dicha tesis, ¿hemos de vivir en la incertidumbre, con zozobra, pendientes de que en algún momento seamos sujetos de algún daño sobrevenido?
No lo creo. No se trata de vivir con congoja, sino de poner el acento en la seguridad, precisamente para estar tranquilos. Éste es uno de los valores intrínsecos al seguro, tranquilizarnos; tener la certeza de que, de ocurrir algún percance1, una empresa reconocida, especializada y solvente nos respaldará, poniendo a nuestro servicio una suerte de profesionales para ayudarnos a reestablecer, en la medida de lo posible, la situación original que un evento indeseado ha desestabilizado.

Ni me quiero poner pesimista ni me he propuesto alarmar a alguien. Pretendo, únicamente, poner de manifiesto la función social de utilidad que cumple el seguro (de ahí la obligatoriedad de algunas modalidades) toda vez que, ante daños sobrevenidos, cabe la posibilidad de que se necesite disponer de una cantidad líquida que permita hacer frente, proporcionalmente, al daño recibido o causado, y no todas las economías pueden permitírselo. Pero lo que las familias sí podemos plantearnos es la mejor manera de asegurar nuestro futuro.

¿Sin prestaciones no hay percepciones?

Para complicarlo más aún, tenemos el hecho de que el verdadero valor del seguro únicamente se percibe cuando, ante un siniestro -¡Dios no lo quiera!-, el asegurado experimenta la actuación (excelente, buena, normal, regular o mala) de su compañía: ¿son diligentes? ¿Atienden prontamente? ¿Aportan soluciones inmediatas? ¿Se ocupan de nuestro bienestar? ¿Nos asesoran? ¿Resuelven la situación?... Son vivencias que determinarán si mereció o no la pena suscribir un seguro con aquella marca, pues en esto es en lo que estriban las diferencias: en el trato recibido, en las soluciones profesionales aportadas.

¿Y qué decir del seguro si no llego a usar sus prestaciones? Mucho. La compañías no pueden limitarse a cumplir con las obligaciones contraídas con el asegurado únicamente en caso de siniestro, pues el cliente espera algo más: que se le considere como tal, como un cliente único que es que ha depositado su confianza en una marca, a la que religiosamente abona la prima del seguro. Por ello, las compañías tenemos que hacer algo más, que es hacerlo bien y además comunicarlo, hacérselo saber a toda la cartera de asegurados, darles a conocer también el valor que ellos nos representan e invitarles a formar parte de la cadena de valor desde la construcción misma de los servicios que los nuevos tiempos, usos y costumbres nos demandan.

Limitarse a cumplir es asumir el riesgo de perder mercado, pues solo los clientes registrados en las estadísticas de siniestros habrán tenido ocasión de comprobar lo buenos o lo malos que seamos.

Acercarse al cliente

En mi opinión, las aseguradoras no hemos acertado, todavía, a comunicarnos con la población, que demanda poseer una cultura aseguradora que le permita tomar las mejores decisiones con respecto del mejor aseguramiento de los suyos y de la introducción de medidas de seguridad en un escenario cambiante y cargado de incertidumbre como es el actual; cultura que, por si misma, erradicaría del debate la aparente paradoja del seguro, pues, tal y como lo veo, lo mejor que me puede ocurrir con la mayoría de los productos de seguros es no tenerme que ver obligado a echar mano de ellos.

Javier Villalba
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1. Según el glosario de términos de UNESPA, “Siniestro: es el evento negativo y gravoso para el tomador o el asegurado que debe producirse para que el asegurador deba cumplir sus compromisos y proceder a los pagos o prestación de servicios comprometida en la póliza.”